政策法規

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殯儀服務員國家職業標準

2013-03-11 00:00:00 14200361次

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1．職業概況

1.1 職業名稱

殯儀服務員。

1.2 職業定義

從事追悼場所布置、接待、引導和骨灰寄存等治喪服務的人員。

1.3 職業等級

本職業共設四個等級，分別為：初級（國家職業資格五級）、中級（國家職業資格四級）、高級（國家職業資格三級）、技師（國家職業資格二級）。

1.4 職業環境

室內、外，常溫。

1.5 職業能力特征

具有一定的語言文字表達、溝通協調、觀察判斷能力，眼、手、足及肢體動作靈活。

1.6 基本文化程度

初中畢業。

1.7 培訓要求

1.7.1培訓期限

全日制職業學校教育，根據其培養目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于300個標準學時；中級不少于280個標準學時；高級不少于260個標準學時；技師不少于240個標準學時。

1.7.2培訓教師

培訓初、中級人員的教師應取得本職業高級及以上職業資格證書或相關專業中級及以上專業技術職務任職資格；培訓高級人員的教師應取得本職業技師及以上職業資格證書或相關專業高級專業技術職務任職資格；培訓技師的教師應取得本職業技師職業資格證書3年以上或相關專業高級專業技術職務任職資格。

1.7.3培訓場地設備

標準教室及實際技能操作必要的設備、設施。

1.8 鑒定要求

1.8.1適用對象

從事或準備從事本職業的人員。

1.8.2申報條件

—— 初級(具備下述條件之一者)：

（1）經本職業初級正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

（2）在本職業連續見習工作2年以上。

—— 中級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上，經本職業中級正規培訓達規定標準學時數，取得結業證書。

（2）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作5年以上。

（3）連續從事本職業工作7年以上。

（4）取得經勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養目標的中等以上職業技術學校本職業（專業）畢業證書。

—— 高級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以上，經本職業高級正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

（2）取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作7年以上。

（3）取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養目標的高等職業學校本職業（專業）畢業證書。

（4）取得本職業中級職業資格證書的大專以上本專業或相關專業畢業生，連續從事本職業工作2年以上。

—— 技師（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業高級職業資格證書后，連續從事本職業工作5年以上，經本職業技師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

（2）取得本職業高級職業資格證書后，連續從事本職業工作8年以上。

（3）取得本職業高級職業資格證書的高級技工學校本職業（專業）畢業生，連續從事本職業工作2年以上。

1.8.3鑒定方式

分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式。技能操作考核采用現場實際操作方式進行。理論知識考試和技能操作考核均采用百分制,成績皆達60分及以上者為合格(技能操作考核的每一項也必須達該考核滿分的60?以上),技師鑒定還須進行綜合評審。

1.8.4考評人員與考生的配比

理論知識考試考評人員與考生配比為1：20；技能操作考核考評人員與考生配比為1：5。

1.8.5鑒定時間

各等級的理論知識考試時間為90min；初、中級技能操作考核為120min；高級、技師技能操作考核時間120～150min。

1.8.6鑒定場所設備

理論知識考試在標準教室里進行；技能操作考核在標準實操教室進行。#p#分頁標題#e#

2. 基本要求

2.1職業道德

2.1.1職業道德基本知識

2.1.2職業守則

（1）遵紀守法，禮貌待客，優質服務，愛崗敬業。

（2）誠實守信，認真負責，顧全大局，團結協作。

（3）拒收饋贈，清正廉潔，照章行事，公示價格。

（4）客戶至上，超越自我，敬重先人，善待逝者。

（5）鉆研業務，提高技能，移風易俗，促進文明。

（6）追求完美，善始善終，親情服務，圓滿人生。

2.2 基礎知識

2.2.1殯儀服務知識

（1）殯葬改革常識

（2）殯儀服務內容

（3）常用殯葬文書

（4）中國傳統的殯葬服務

（5）中國現代的殯葬服務

2.2.2服務禮儀知識

（1）接待客戶禮儀的一般要求

（2）人際交往技巧

（3）人際交往的忌諱

（4）殯儀風俗與習慣

（5）各民族和宗教信仰者安葬禮儀

2.2.3殯葬心理

（1）公眾及客戶殯葬心理

（2）殯葬消費心理

（3）撫慰心理常識

2.2.4殯儀設施、設備及用品

（1）殯儀服務設施的分類與管理

（2）殯儀服務設備的分類與管理

（3）殯儀服務用品的分類、用途及銷售

2.2.5計算機使用常識

2.2.6安全防護知識

（1）安全用電常識

（2）衛生防疫基礎常識

（3）防火防盜知識

2.2.7相關法律法規

（1）《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識

（2）《中華人民共和國合同法》的相關知識

（3）《殯葬管理條例》的相關知識

（4）《消防條例》的相關知識

3．工作要求

本標準對初級、中級、高級和技師的技能要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。

3.1 初級

職業功能	工作內容	技能要求	相關知識
一、接待洽談	（一）接待準備	1.能夠按崗位要求，保持個人良好的儀表和儀態 2.能夠按要求整理好工作環境 3.能夠準備好工作所需的各種辦公設備和服務用品	1.服務崗位儀表和儀態的規定 2.工作設施、設備的使用方法 3.服務用品使用常識
（二）業務接待	1.能夠使用普通話進行服務 2.能夠使用規范性服務用語 #p#分頁標題#e#3.能夠以文明得體的方式提供服務 4.能夠對客戶進行服務程序引導	1.規范性服務用語 2.殯儀服務程序
（三）咨詢洽談	1.能夠通過互聯網、電話、傳真及面談的方式了解客戶的服務需求，解答客戶提出的問題 2.能夠介紹服務項目、工作流程及收費標準 3.能夠根據客戶的要求和反應及時調整洽談方式	1.電話禮儀 2.計算機及傳真機的使用方法 3.各民族殯葬習俗和禮儀 4.當地喪葬習俗
（四）簽訂合同	能夠與客戶議定合同	訂立合同的基本知識
二、治喪服務	（一）引導服務	1.能夠引導客戶辦理喪事 2.能夠安排治喪業務	1.殯葬業務流程 2.引導服務規范
（二）文書服務	能夠根據客戶提出的要求，提供殯葬文書格式樣本	殯葬文書格式樣本常識
（三）悼念服務	能夠對悼念場所進行清潔和消毒	場所環境消毒基本方法
三、骨灰寄存	（一）骨灰收取	1.能夠對寄存骨灰進行審核、登記和辦證 2.能夠為客戶取放寄存的骨灰 3.能夠對領取骨灰進行核對、登記	1.骨灰接收程序要求 2.骨灰領取要求
（二）檔案管理	能夠對寄存的骨灰資料立卷、管理	檔案立卷常識
四、用品銷售	（一）用品介紹	1.能夠解答客戶提出的有關殯葬用品使用的問題 2.能夠向客戶介紹喪禮常用花材的名稱及花圈、花籃的類型 3.能夠向客戶介紹骨灰盒的種類及壽衣的款式 4.能夠介紹其它常用殯葬用品種類的材質、性能和特色	#p#分頁標題#e#1.銷售服務禮儀常識 2.殯葬用品的分類、性能及特點
（二）貨款結算	1.能夠核對收費項目 2.能夠填寫票據	票據的填寫與保管知識

3.2 中級

職業功能	工作內容	技能要求	相關知識
一、接待洽談	（一）業務接待	1．能夠有針對性地向客戶提供服務信息 2．能夠區分客戶的需求類型和需求特征	了解客戶需求的技巧
（二）咨詢洽談	1.能夠對客戶提出的問題給予明確的回答 2.能夠向客戶提供合理化建議 3.能夠應對洽談中的沖突	1.殯儀服務技巧 2.業務洽談技巧
（三）簽訂合同	1.能夠簽訂小額合同 2.能夠預測合同履行中可能出現的爭議	合同類別
二、治喪服務	（一）文書服務	能夠擬寫唁電（函）、慰問信	唁電（函）、慰問信的寫作要求
（二）悼念服務	1.能夠組織告別儀式 2.能夠布置告別場所 3.能夠制作殯儀用花及黑紗	1.告別儀式常識 2.告別場所布置方法 3.常用殯儀用花、黑紗的制作方法
三、骨灰寄存	（一）骨灰保管	能夠對寄存的骨灰進行安全保管	1.防火防盜知識 2.安全檢查知識
（二）檔案管理	#p#分頁標題#e#1.能夠對寄存骨灰的文字檔案、電子檔案進行分類、檢索 2.能夠根據檔案價值劃分保管期限 3.能夠對檔案安全保管	1.檔案分類、檢索知識 2.劃分檔案保管期限知識 3.檔案安全保管常識
四、用品銷售	（一）用品介紹	能夠介紹殯葬用品的用途和使用方法	殯葬用品的使用方法
（二）貨款結算	1.能夠辦理現金、信用卡和支票的結算業務 2.能夠識別假鈔	1.收銀程序 2.假鈔識別

3.3 高級

職業功能	工作內容	技能要求	相關知識
一、接待洽談	（一）業務接待	能夠對喪親者進行心理撫慰	喪親者心理撫慰方法
（二）咨詢洽談	1.能夠向客戶說明各項服務的內容和范圍 2.能夠根據不同客戶的消費需要，積極推薦服務內容并解答問題 3.能夠運用技巧突破洽談僵局	1.客戶消費心理常識 2.突破洽談僵局的技巧
（三）簽訂合同	能夠簽訂各種合同	簽訂合同的具體要求
（四）業務調度	1.能夠協調本單位有關部門的關系 2.能夠填寫業務單據 3.能夠復核業務項目 4.能夠安排殯儀服務項目	1.溝通、協調的基本方法 2.殯儀服務內容和要求 3.業務調度服務規范
二、治喪服務	#p#分頁標題#e#（一）文書服務	能夠擬寫挽聯和訃告	挽聯、訃告的基本格式和寫作要求
（二）悼念服務	1.能夠組織并主持悼念活動 2.能夠承擔悼念活動的策劃 3.能夠根據客戶的要求、愛好和禁忌確定喪禮主題，制作花圈、花籃	1.組織悼念活動的相關知識 2.悼念活動主持人的基本要求 3.悼念活動策劃基本方法 4.花圈、殯儀花籃的制作方法
三、骨灰寄存	（一）祭奠服務	1.能夠驗證發放骨灰 2.能夠驗灰、驗證收回骨灰 3.能夠引導客戶進行祭奠活動	1.骨灰查驗要求 2.骨灰祭奠要求
（二）檔案管理	能夠有效利用骨灰檔案資料開展專項服務	骨灰寄存檔案的開發利用
四、用品銷售	（一）用品介紹	能夠根據客戶的需求，介紹推薦殯葬用品并解答客戶的問題	殯葬消費心理常識
（二）用品鑒別	能夠鑒別殯葬用品的質量	殯葬用品鑒別常識

3.4 技師

職業功能	工作內容	技能要求	相關知識
一、接待洽談	（一）業務接待	能夠與各種客戶洽談業務	殯葬客戶心理分析的有關知識
（二）咨詢洽談	能夠解答客戶提出疑難問題	殯葬服務及溝通知識
（三）組織協調	#p#分頁標題#e#1.能夠協調糾紛事件中相關方關系 2.能夠處理糾紛事件的善后工作 3.能夠處理接待工作中突發的安全事故	1.糾紛事件協調要點 2.處理糾紛事件善后工作的知識 3.突發安全事故的類型及應對方法
二、治喪服務	（一）文書服務	能夠撰寫個性化的殯儀文書	個性化殯儀文書的寫作技巧
（二）悼念服務	1.能夠組織個性化悼念活動 2.能夠布置個性化的悼念廳 3.能夠進行個性化悼念活動的策劃 4.能夠根據客戶的需求，開發、設計新的服務項目	1.組織個性化悼念活動的知識 2.個性化悼念活動策劃知識 3.國內外殯儀服務發展狀況
三、培訓指導	（一）人員培訓	能夠對初級、中級、高級殯儀服務員進行理論培訓	1.教學教法基本知識 2.教案編寫知識
（二）技術指導	能夠對初級、中級、高級殯儀服務員進行技術指導	對初級、中級、高級殯儀服務員進行技術指導的要點和方法